Neue Medien

Detaillierte Aufzeichnung der Tätigkeiten der einzelnen Techniker/innen
                         von allen Techniker/innen für den April 2005 durchgeführt.
 

Zielsetzung bzw. Fragestellung der Evaluation:

• Umfang und Art der erbrachten Dienstleistungen
• Aufgabenverteilung der Techniker/innen an der eigenen Schule
• Zufriedenheit
  • der Schulen mit eigenem/er Techniker/in
  • der betreuten Schulen
  • der Techniker/innen selbst
• Problemfelder und Verbesserungsansätze

Auswertung:

Fragebogen A  -  Schulen mit eigenem/er Techniker/in
Die meisten Schulen/Direktoren gaben einen relativ hohen Zeitanteil für die Erledigung von „berufsbild-fremden“ Arbeiten an (Schnitt 6 Std./Woche, teilw. auch bis 15 Std./Woche):

• Hilfe in der Didaktik, Aufsichten, Unterstützung der Schüler bei Projekten

• Hilfe in der Veraltung, Drucksachen, Datenorganisation …

• Verwaltung von Verbrauchsmaterialien, Einholen von Kostenvoranschlägen …

• Allgemeine technische Aufgaben (von Brandschutz bis Videorecorder)

Die Gegenkontrolle durch die Stichprobe im Logbuch ergab, dass diese Zeiten in einigen Fällen sogar noch etwas höher waren als von den Schulen angegeben, im Schnitt aber leicht darunter lagen. (4 Std./Woche)
Die wöchentlichen Zeiten für die Außendienste wurden hingegen von vielen Schulen deutlich höher eingeschätzt als sie laut Logbuch-Stichprobe tatsächlich waren.

Zuständigkeiten, Entscheidungen, Auftraggeber
Die meisten Techniker/innen haben Aufträge von unterschiedlich(st)en Auftraggebern entgegenzunehmen (Direktor, didaktische Systembetreuer, Sekretär/in, Lehrer/innen, bis hin zu Schüler/innen und vereinzelt Schuldiener/innen)
Die Verantwortlichkeit für die Aufgaben und Entscheidungen ist in den meisten Fällen wenig klar:
- wenn es um zusätzliche Funktionalitäten geht (z.B. Softwareinstallation) entscheiden/beauftragen häufig unterschiedliche Lehrkräfte,
- in Sicherheits- und Berechtigungsfragen entscheidet meist der Techniker selbst. 

Zufriedenheit
Die Zufriedenheit mit der Funktionalität der EDV-Anlagen liegt im Schnitt bei 80 % wobei die Frage häufig auf die Ausstattung bezogen wurde (Geräte alt/neu)
Die Zufriedenheit mit der Wartung wird im Schnitt ebenfalls mit 80% angegeben wobei lediglich 1 Schule mit 45 % (ohne Angabe des Grundes)negativ aus der Reihe fällt.

Einschätzung der Kompetenzen der Techniker 
Während praktisch alle Schulen ihren Technikern mehr oder weniger gute technische Kenntnisse bescheinigen, gibt es einen Abfall bei den organisatorischen und kommunikativen Kompetenzen.
technische Kompetenz                                         85 %
organisatorische Kompetenz                                 71 %
kommunikative Kompetenz                                   66 %

Bei den offenen, verbalen Rückmeldungen auf den Fragebögen fällt auf, dass zwar mehrmals auf die dringende Notwendigkeit des technischen Dienstes  hingewiesen wird, aber selten Wertschätzung ausgedrückt wird.

Fragebogen B  -  im Außendienst betreute Schulen

Insgesamt „erinnern“ sich die Schulen im Schuljahr 04/05 (Aug.04-Apr.05) an 362 erfolgte Einsätze mit einem (angegebenen) Gesamtvolumen von 1324 Arbeitsstunden.

Zum Vergleich:
Aus der Logbuch-Stichprobe ergibt sich für den Monat April 05 ein Volumen von 388 Arbeitsstunden für die Betreuung der Schulen im Außendienst. Hochgerechnet ergäbe das ein Arbeitsvolumen von rund 3000 Std. für das Schuljahr (also mehr als doppelt so viele wie von den Schulen angegeben.)  Zum Teil lässt sich der Unterschied dadurch erklären, dass in den Logbüchern auch die Anfahrtszeit und eventuelle Vorbereitung (Download Treiber, Besorgen von Ersatzteilen und Datenträgern usw.)  mit berechnet ist,  hingegen von den Schulen vermutlich nur die tatsächlich vor Ort verbrachte Zeit angegeben wird.

Außendienste nach Techniker/innen

Zufriedenheit der Schulen mit dem technischen Wartungsdienst

Die Zufriedenheit der Schulen beträgt im Schnitt 75% wobei es zwischen den einzelnen Schulen bzw. Schulstellen (vermutlich durch einzelnen Erfahrungen)  eine große Streuung (20-100 %) gibt.

Zusammengefasst auf die betreuenden Techniker/innen ergibt sich folgendes Bild:

Als Gründe für eventuelle Unzufriedenheit wurden angegeben:

• Zu lange Wartezeiten, Reaktionszeiten

• Schlechte Erreichbarkeit bzw. Verfügbarkeit des Technikers

• Überlastung (zu wenig Zeit) des Technikers.

Die Reaktionszeit (Auftrag bis zur ersten Rückmeldung)  beträgt in 70% der Fälle 1-2 Tage und nur in 10% der Fälle länger als 1 Woche. 

Die Wartezeit (Zeit von der Anforderung bis zum Einsatz) beträgt in 85% der Fälle 1-2 Wochen und in ca. 10% der Fälle 1 Monat und mehr.

Ein Teil der nicht rechtzeitig erfolgenden Rückmeldungen bzw. Einsätze ist dabei sicherlich auf die Praxis der Anforderung zurückzuführen: anders als vorgesehen und vereinbart erfolgen weniger als die Hälfte der Anforderungen schriftlich per Mail, der Rest telefonisch.

Etwa 80% der Schulen gibt an, dass die Probleme durch den Techniker vollständig oder größtenteils gelöst wurden.

Die didaktischen Systembetreuer geben an zusätzlich zum Dienst durch die Techniker insgesamt selbst noch rund 850 Stunden monatlich für Wartungsarbeiten aufgewendet zu haben, im Schnitt also mehr als 10 Std. je Schuldirektion und Monat. (schwankt je nach Direktion und Technikereinsatz zwischen 0 und vereinzelt bis zu 80 Std. (!?) pro Monat.) 

Ingesamt gab es von den 262 eingegangenen Fragebögen auf 147 (127 DSB und 20 Direktoren/innen) offene schriftliche Anmerkungen zu folgenden Kategorien.

Fragebogen C  -  Techniker/innen

Die Antworten auf dem Fragebogen C - bestätigen  den Eindruck aus den Bögen A, nämlich dass die Techniker an der eigenen Schule Anweisungen von sehr vielen unterschiedlichen Auftraggebern erhalten und dass der Befehlsfluss oft nicht klar geregelt ist, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten häufig zu wenig klar oder gar nicht definiert sind.    

11 Techniker/innen erhalten Anweisungen/Aufträge von 3 und mehr (bis zu 5) verschiedenen Kategorien bis hin zum Schüler. 

Ebenso bestätigt sich, dass Aufträge zu Softwareinstallation meist von Lehrkräften gegeben werden, während Entscheidungen über Sicherheit und Berechtigungen häufig dem Techniker überlassen werden, bzw. nicht thematisiert werden, wohl aber bei unerwünschten „Nebenwirkungen“ der Techniker verantwortlich gemacht wird, was von diesem als negativ empfunden wird. 

Die Außendienste werden im Schnitt nicht als große Belastung gesehen (31 %),
zu 67% werden sie sogar als Bereicherung geschätzt, wobei allerdings die individuellen Empfindungen sehr breit gestreut sind:
von 0 % Belastung und 100 % Bereicherung
bis 90 % Belastung und 5 % Bereicherung
Die allgemeine Zufriedenheit mit der eigenen Arbeit/dem Beruf ist mit durchschnittlich 77% recht gut (schwankt von 50% (eine Ausnahme) bis 100% (2x)  >= 90% (7x) 

Als positiv wird empfunden:

Auswertung Logbücher der Techniker/innen

Bei den nicht dem Berufsbild entsprechenden Tätigkeiten (Hilfe in der Didaktik bzw. Verwaltung) ist nicht so sehr der Zeitumfang problematisch, sondern vielmehr die häufigen, spontanen Unterbrechungen. (in einigen Fällen bis zu 10 Unterbrechungen an einem Arbeitstag mit Einzelarbeitszeiten von im Schnitt 5 – 15 Minuten).

Abgesehen davon, dass auch kurze Unterbrechungen zu Störungen des Arbeitsflusses und zu Ineffizienz und Zeitverlust führen sowie zu einem Gefühl der Geringschätzung der eigenen Arbeit, wird häufig gerade wegen dieser Leistungen die ständige Präsenz erwartet, was Außendienste erschwert.